La piattaforma digitale della compagnia assicurativa è in ritardo rispetto alle aspettative dei consumatori

Più persone vanno Acquisto del prezzo dell’assicurazione Durante una pandemia, ma quando usano i canali digitali, non sono sempre entusiasti dell’esperienza. Queste sono le informazioni del nuovo studio sull’esperienza digitale dell’assicurazione americana 2021 della società di analisi dei consumatori JD Power, che misura le percezioni dei clienti delle loro interazioni digitali. proprietà con assicurazione infortuni l’azienda.

I numeri diventano il principale driver dei punteggi di soddisfazione

Tom Super, Direttore di Property and Casualty Insurance Intelligence di JD Power, ha dichiarato: “I clienti si aspettano sempre più la digitalizzazione”. partecipare.”

Ad esempio, la maggior parte delle compagnie assicurative consente agli acquirenti di assicurazioni di comprendere facilmente i diversi tipi di copertura e di ottenere preventivi online o tramite app mobili. Tuttavia, quando le attività delle polizze diventano leggermente più complicate, come l’aggiunta di strumenti alle polizze esistenti, la ricerca mostra che è difficile per le compagnie assicurative fornire l’esperienza digitale di prima classe che i clienti desiderano. Questo è un problema, afferma Super, perché i punteggi di soddisfazione nello studio sono aumentati di circa 100 punti o più quando il cliente ha ritenuto che il compito fosse “molto facile” e “un po’ facile”.

Nello specifico, lo studio ha esplorato gli aspetti funzionali di desktop, web mobile e applicazioni mobili, concentrandosi su cinque fattori: facilità di navigazione, aspetto, disponibilità di informazioni chiave, portata del servizio e chiarezza. Sulla base di 11.548 valutazioni, altri risultati del sondaggio mostrano:

• I punteggi di soddisfazione sono bassi o bassi. La soddisfazione del servizio clienti è passata da 858 punti nel 2020 a 860 punti, un banale 2 punti (in 1.000 punti). Ma la soddisfazione per l’esperienza di acquisto è scesa da 800 punti un anno fa a 788 punti, perché durante il periodo di punta c’erano clienti assicurativi da record che passavano alla pandemia digitale. Super ha affermato che in questi numeri, i punteggi di soddisfazione complessiva di molte compagnie assicurative hanno oscillato significativamente di anno in anno.
• Le app mobili funzionano meglio. Gli utenti di app mobili e coloro che affermano di essere esperti di tecnologia sono molto più soddisfatti di tutti i fattori della ricerca. In effetti, l’utilizzo delle app mobili è aumentato del 26% quest’anno.

“La vera sfida per le compagnie assicurative è spingere i limiti dell’innovazione digitale”, ha affermato Super. Ciò significa “oltre la base delle semplici attività dei clienti digitali. Coloro che possono fare questo salto saranno pronti a distinguersi dalla massa”.

Chi sta guidando il dominio digitale?

Secondo i dati di JD Power, GEICO si è classificata al primo posto con 879 punti per i servizi per il quarto anno consecutivo. Progressive (868) si è classificato secondo, Farmers (867) e The Hartford (867) al terzo posto. USAA ha ricevuto 890 punti perché non è stato venduto al pubblico, quindi ha ricevuto un punteggio ma nessuna classifica.

Nella categoria shopping, Mercury si è classificato al primo posto con 821 punti. L’assicurazione del proprietario dell’auto (816) si è classificata al secondo posto e State Farm (807) al terzo. Qui, USAA è in posizione centrale con 787.

Molte persone vogliono l’equilibrio umano/digitale

La ricerca di JD Power ha concluso che le compagnie assicurative hanno ancora molto lavoro da fare per superare i cosiddetti prodotti assicurativi digitali “abbastanza buoni” e soddisfare le crescenti aspettative dei clienti. Ma ci sono anche prove che alcuni assicurati potrebbero ancora preferire la combinazione di strumenti digitali e assistenza manuale.

Sebbene si connettano digitalmente più frequentemente, specialmente durante il COVID-19, gli assicuratori credono ancora che i punti di contatto umani siano più affidabili quando ne hanno bisogno. Questo si basa su uno studio del 2021 della società di consulenza Accenture. Sono state raccolte le opinioni di 47.810 intervistati.

Ad esempio, quando si effettuano richieste di risarcimento, quasi la metà (49%) ha affermato di fidarsi molto dei consulenti umani, mentre solo il 12% ha affermato di fornire servizi automatizzati tramite telefono, Internet o e-mail. Solo il 7% delle persone si fida dei chatbot.

Linea di fondo? Il rapporto di Accenture ha sottolineato: “Per i consumatori, l’assicurazione può essere un’attività emotivamente complessa, quindi devono essere liberi di scegliere il metodo di interazione più adatto a loro”.